Opinie są dziś najważniejszym źródłem wiedzy o hotelu i jednocześnie najłatwiejszym do zmanipulowania. Dobra wiadomość: manipulacja zostawia ślady, a prawo od kilku lat wymaga, żeby serwisy powiedziały, czy w ogóle sprawdzają, kto pisze.
Czego wymaga prawo
Od 1 stycznia 2023 roku każdy przedsiębiorca, który publikuje opinie konsumentów, musi poinformować, czy i jak weryfikuje ich autentyczność — czyli czy sprawdza, że opinia pochodzi od osoby, która faktycznie kupiła produkt lub skorzystała z usługi. [Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów]
Zamieszczanie fałszywych opinii oraz zlecanie ich pisania jest zakazane. Prezes UOKiK nałożył już kary na firmy handlujące recenzjami i prowadzi postępowania wobec dużych serwisów. [Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów]
Zwykle jest w stopce albo pod sekcją z ocenami. Jeśli serwis pisze, że nie weryfikuje opinii, to jest odpowiedź na pytanie, ile są warte.
Trzy poziomy wiarygodności
Najwyższy: opinie wyłącznie od potwierdzonych gości. Serwis wpuszcza recenzję dopiero po zrealizowanym pobycie, który sam obsługiwał. Trudno je kupić, bo trzeba by najpierw kupić nocleg.
Średni: opinie otwarte z oznaczeniem zweryfikowanych. Pisać może każdy, ale część wpisów ma znacznik potwierdzonego pobytu. Czytaj tylko te.
Najniższy: opinie otwarte bez weryfikacji. Każdy może napisać wszystko. Przydatne wyłącznie jako sygnał, gdy powtarza się ten sam konkret.
Jak rozpoznać opinię, która nic nie znaczy
- Same superlatywy bez szczegółu. „Cudowny hotel, polecam wszystkim!" nie zawiera żadnej informacji. Prawdziwa relacja wspomina konkret: numer budynku, nazwę restauracji, godzinę śniadania, drogę na plażę.
- Kilka entuzjastycznych wpisów tego samego dnia. Naturalne opinie rozkładają się w czasie.
- Konta z jedną jedyną recenzją. Szczególnie gdy jest ich wiele naraz.
- Język marketingowy. „Obiekt oferuje szeroki wachlarz udogodnień" nie jest zdaniem, które pisze osoba z plaży.
- Skrajnie negatywne wpisy o jednej sprawie, bez kontekstu pobytu. Bywają konkurencją albo zemstą, a nie relacją.
Jak czytać te, które coś znaczą
Zacznij od ocen średnich, nie skrajnych. Recenzje czterogwiazdkowe i trzygwiazdkowe są najbardziej informacyjne, bo ich autorzy wymieniają zarówno plusy, jak i minusy. Piątki i jedynki to emocje.
Sortuj od najnowszych. Hotel sprzed trzech lat to inny hotel. Remont, zmiana właściciela albo zmiana firmy cateringowej zmieniają wszystko, a stare opinie zostają i ciągną średnią.
Szukaj powtórzeń, nie pojedynczych zdarzeń. Jedna skarga na hałas to pech sąsiedztwa. Dwadzieścia skarg na hałas w ciągu roku to cecha hotelu.
Filtruj po swoim profilu. Opinia pary bez dzieci o hotelu rodzinnym i opinia rodziny o tym samym hotelu opisują dwa różne miejsca. Większość serwisów pozwala filtrować po typie podróżnego — to najbardziej niedoceniana funkcja w całym procesie.
Czytaj po sezonie. Hotel w lipcu i ten sam hotel w maju to inny poziom obłożenia, inne kolejki i inna obsługa.
czytaj dziesięć najnowszych opinii z oceną 6–8 na dziesięć. To piętnaście minut i daje więcej niż przeczytanie dwustu recenzji od góry.
Na co zwracać uwagę w treści
Jest kilka rzeczy, które w opiniach pojawiają się prawdziwie, a w opisie hotelu nigdy:
- realny czas transferu i miejsce hotelu w kolejności objazdu,
- odległość do plaży mierzona krokami, nie metrami w linii prostej,
- co jest za dopłatą mimo all inclusive,
- hałas: droga, dyskoteka, budowa obok, meczet, lotnisko,
- stan pokoi w konkretnym budynku — w dużych resortach różnice między skrzydłami bywają większe niż między hotelami,
- czy trwa remont.
Czego opinie nie rozstrzygną
Nie powiedzą Ci, czy hotel pasuje do Twojego planu. Hotel z oceną 9,4 może być doskonały i całkowicie nie dla Ciebie: cichy, dla par, bez animacji, kiedy jedziesz z dwójką dzieci. Ocena mierzy zadowolenie tych, którzy tam byli, a nie dopasowanie do Ciebie.
Dlatego w naszych rankingach oceny gości zawsze podajemy ze wskazaniem serwisu, skali i daty — i nigdy jako głównego kryterium.
Skąd się bierze średnia ocena
Serwisy liczą ją różnie i to jest powód, dla którego nie da się porównywać ocen między nimi.
Część serwisów prosi o ocenę w kilku kategoriach — czystość, lokalizacja, obsługa, stosunek jakości do ceny — i pokazuje ich średnią. Wtedy hotel z rewelacyjną lokalizacją i przeciętnym jedzeniem dostaje wynik pośrodku, który nie opisuje ani jednego, ani drugiego.
Inne serwisy pytają o jedną ogólną ocenę. Jeszcze inne ważą nowsze opinie mocniej niż stare.
Praktyczny wniosek: 8,4 w jednym serwisie i 8,4 w drugim to nie ta sama informacja. Porównuj hotele w obrębie jednego serwisu, a nie oceny między serwisami.
ma podany serwis, skalę, liczbę opinii i datę sprawdzenia. Bez tych czterech rzeczy liczba nie znaczy nic i nie publikujemy jej.
Rozkład ocen mówi więcej niż średnia
Dwa hotele mogą mieć 8,0 i być zupełnie różne.
Pierwszy: wszyscy dają siódemki i ósemki. To hotel przewidywalny — nikt nie jest zachwycony, nikt nie jest rozczarowany. Bezpieczny wybór.
Drugi: połowa dziesiątek, połowa dwójek. To hotel, w którym coś dzieli gości na pół. Zwykle chodzi o dwa skrzydła w różnym stanie, o remont w trakcie sezonu albo o to, że obiekt jest świetny dla jednego typu gościa i fatalny dla innego.
Rozkład ocen jest zawsze widoczny na stronie hotelu. Zajmuje sekundę, a rozstrzyga więcej niż średnia.
Opinie w różnych językach
W tureckich i egipskich resortach warto przejrzeć opinie niemieckie i rosyjskie, nie tylko polskie. Nie chodzi o to, że są lepsze — chodzi o to, że różne rynki dostają czasem różną obsługę, różne godziny animacji i różne strefy przy basenie. Jeśli w opiniach niemieckich powtarza się zadowolenie, a w polskich narzekanie na to samo, to jest informacja sama w sobie.
Tłumaczenie w przeglądarce wystarcza, żeby wyłapać powtarzające się konkrety.
Kiedy negatywna opinia nic nie znaczy
- Dotyczy pogody, opóźnienia samolotu albo korka na transferze — to nie jest wina hotelu.
- Opisuje jedno zdarzenie z jednym pracownikiem.
- Jest napisana emocjonalnie, bez ani jednego sprawdzalnego faktu.
- Ma kilka lat i dotyczy czegoś, co od tego czasu wyremontowano.
Negatywna opinia jest wartościowa wtedy, gdy opisuje cechę, a nie zdarzenie. „Do plaży idzie się przez ruchliwą ulicę" to cecha. „Pan w recepcji był niemiły" to zdarzenie.
Najczęstsze pytania
Czy serwis musi mi powiedzieć, skąd ma opinie?
Tak. Od 1 stycznia 2023 roku przedsiębiorca publikujący opinie konsumentów musi poinformować, czy i jak weryfikuje ich autentyczność.
[Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów]Czy kupowanie opinii jest legalne?
Nie. Zamieszczanie fałszywych opinii i zlecanie ich pisania jest zakazane, a Prezes UOKiK nakłada za to kary. [Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów]
Ile opinii wystarczy, żeby ocena była wiarygodna?
Nie ma progu, ale kilkanaście recenzji to za mało, żeby średnia cokolwiek znaczyła, szczególnie w dużym resorcie z kilkoma skrzydłami. Ważniejsze od liczby jest to, czy opinie są świeże i czy powtarza się w nich ten sam konkret.
Hotel ma 9,2. Czy to znaczy, że będzie dobry?
Znaczy, że goście, którzy tam byli, byli zadowoleni. Nie znaczy, że pasuje do Twojego wyjazdu. Cichy hotel dla par z oceną 9,2 może być fatalnym wyborem dla rodziny z dwójką dzieci.
Czy warto czytać opinie w obcych językach?
Tak, zwłaszcza niemieckie i rosyjskie w tureckich i egipskich resortach. Różne rynki dostają czasem inną obsługę i inne godziny animacji, a różnica między opiniami bywa sama w sobie informacją.
Jak napisać opinię, która komuś pomoże?
Podaj konkret: nazwę budynku, miesiąc pobytu, skład osobowy, realną drogę na plażę, co było za dopłatą. Ocena bez konkretu nie pomaga nikomu.
Co dalej
- Jak wybrać dobry hotel — co sprawdzić poza opiniami
- Gwiazdki hotelowe — druga liczba, którą trzeba umieć czytać
- 10 najlepszych hoteli w Turcji — jak wygląda ranking zbudowany na kryteriach, nie na ocenach